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DAY 11
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話務管理系列 第 11

話務系統的分享-第十一天

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話務系統的分享
說真的~連續分享30天,真不是件簡單的事~
客服系統
一般若是較具規模的公司,可能就會有一個團隊專門接客戶來電,這時候要怎麼去分配每個員工,適當的通話量呢?不然總是有人接電話接得多,有人就會偷懶不接電話,辛苦的總是肯做的那幾個,偷懶自以為聰明的也是那幾個,這時候ACD的功能就非常重要了。
首先不是每台電話交換機都有ACD的功能,但是電話交換機就算有ACD的功能,可能也要買授權,所以基本上這就是一個會燒錢的功能,ACD的流程如下。

客服人員登入電話的ACD群組=>客戶進電=>假設按7轉客服人員=>這時候電話交換機就會很聰明的依據通話量、通話時間等等,將電話自動轉到客服群組內接電較少的客服人員,也就不會有接電不公的情形發生,假設某一個客服請假,那電話怎麼辦,這時候若是電話沒有登入ACD群組的客服人員,自然就不會接到電話,這時又有人會講,那就不要登入,就不用接煩人的電話啦,話是沒錯~但是ACD是可以出報表的喔,包含接電話幾次,有沒有登入電話的ACD群組接電話,及登入多久都會有紀錄,所以常不接電話的人,可是會被釘到滿頭包喔。


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2 則留言

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SunAllen
iT邦研究生 1 級 ‧ 2010-10-11 11:59:19

連續分享30天

筆記我的大腦己經在抗議了抗議抗議暈

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leekenji2002
iT邦新手 4 級 ‧ 2010-10-13 03:49:16

太陽大真是涉略廣泛阿!連這主題都有興趣。

SunAllen iT邦研究生 1 級 ‧ 2010-10-13 08:08:19 檢舉

大家用心寫的,都很好看啊喜歡

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